ISO 22458:2022是一項(xiàng)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，全稱為《消費(fèi)者脆弱性—設(shè)計(jì)和提供包容性服務(wù)的要求和指南》（Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service）。以下是翼弘小編對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)解讀：
一、標(biāo)準(zhǔn)概述
發(fā)布單位：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）
發(fā)布日期：2022年4月5日
標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：ISO 22458:2022
主要內(nèi)容：該標(biāo)準(zhǔn)旨在引導(dǎo)組織為消費(fèi)者設(shè)計(jì)和提供公平、靈活和包容性服務(wù)，特別關(guān)注處于脆弱處境的消費(fèi)者，以減少他們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中受到傷害的風(fēng)險(xiǎn)。
二、標(biāo)準(zhǔn)背景
消費(fèi)者脆弱性：消費(fèi)者脆弱性指的是某些消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，因?yàn)閭€(gè)人年齡、健康狀況、經(jīng)濟(jì)情況、技能以及生活變化（如失業(yè)、疾病）等因素而更容易受到不公平對(duì)待或不良影響。
標(biāo)準(zhǔn)制定原因：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)識(shí)到制定針對(duì)消費(fèi)者脆弱性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的緊迫性和重要性，因此制定了ISO 22458，以提供明確的指引，幫助組織更好地理解并滿足脆弱性消費(fèi)者的特殊需求。
三、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
組織文化與戰(zhàn)略：
標(biāo)準(zhǔn)要求組織必須承諾改善脆弱處境中消費(fèi)者的境況，并提出具備同理心、公平、包容和保護(hù)消費(fèi)者隱私等一系列原則。
詳細(xì)闡述了組織在面對(duì)脆弱處境下的消費(fèi)者時(shí)應(yīng)采取的策略，包括以結(jié)果為中心，確保脆弱處境下的消費(fèi)者能得到公平待遇和良好體驗(yàn)。
包容性設(shè)計(jì)：
標(biāo)準(zhǔn)明確，組織要在服務(wù)提供的所有階段和消費(fèi)者與組織互動(dòng)的所有接觸點(diǎn)考慮包容性服務(wù)設(shè)計(jì)。
包括了解消費(fèi)者脆弱性、建立聯(lián)系溝通渠道、為消費(fèi)者提供清晰、準(zhǔn)確、相關(guān)和及時(shí)的服務(wù)信息等。
資源保障：
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織在提供包容性服務(wù)時(shí)需保障的資源，如專業(yè)的一線工作人員、內(nèi)部脆弱性專家組、高效的IT系統(tǒng)以及必要的辦公場(chǎng)所和設(shè)備。
詳細(xì)列出了如何對(duì)一線工作人員開(kāi)展培訓(xùn)，如何保護(hù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)和信息，以及當(dāng)服務(wù)中斷時(shí)如何進(jìn)行應(yīng)急處置等內(nèi)容。
識(shí)別和管理消費(fèi)者脆弱性信息：
標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了組織在識(shí)別消費(fèi)者脆弱性方面應(yīng)采取的措施，包括培訓(xùn)一線工作人員識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)因素和脆弱性跡象，鼓勵(lì)消費(fèi)者共享關(guān)于脆弱性的信息，以及記錄、建檔、參考和更新消費(fèi)者脆弱性信息等。
響應(yīng)消費(fèi)者脆弱性：
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織應(yīng)如何對(duì)消費(fèi)者的脆弱性進(jìn)行響應(yīng)，包括提供多樣化的響應(yīng)選項(xiàng)、鼓勵(lì)共享決策以及及時(shí)采取預(yù)防和糾正措施等。
監(jiān)測(cè)、評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)：
標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了組織應(yīng)如何監(jiān)測(cè)、評(píng)估并持續(xù)提升其提供的包容性服務(wù)，以更好地滿足處于脆弱處境中的消費(fèi)者需求。
四、適用范圍
該標(biāo)準(zhǔn)適用于向消費(fèi)者提供服務(wù)（包括服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品）的任何組織，無(wú)論其位置或規(guī)模如何。服務(wù)部門可以包括醫(yī)療保健、休閑娛樂(lè)、零售、能源、通信、金融服務(wù)、旅行和旅游、數(shù)字服務(wù)、專業(yè)和貿(mào)易等。
服務(wù)提供者可以包括私人或公共組織、慈善機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、任何規(guī)模的地方當(dāng)局。
五、意義與影響
ISO 22458的實(shí)施為各國(guó)提供了一個(gè)明確的行動(dòng)指南，要求它們?cè)谠O(shè)計(jì)和提供服務(wù)時(shí)充分考慮消費(fèi)者的差異性，提供公平、和諧的全球消費(fèi)環(huán)境。
該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將惠及每一位消費(fèi)者，無(wú)論是老年人、殘障人士還是其他處于脆弱處境的消費(fèi)者，都將在服務(wù)過(guò)程中得到應(yīng)有的關(guān)懷和支持。
這將極大提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感，促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
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